Quản lý trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn – Xu thế của thế kỷ công nghệ

Ngày 29/11 tại Hà Nội đã diễn ra hội thảo chuyên môn “Quản lý trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn” CEM 2018. Buổi hội thảo có sự tham dự của bà Đỗ Hồng Xoan – Chủ tịch Hiệp hội Khách sạn Việt Nam (VHA); bà Nguyễn Thị Minh Thúy – Phó Tổng giám đốc khách sạn Sheraton, Hà Nội; các quan khách, đại diện đến từ công ty, khách sạn trên toàn quốc; các diễn giả, chuyên gia dày dặn kinh nghiệm trong ngành kinh doanh khách sạn nói chung và lĩnh vực quản lý trải nghiệm khách hàng nói riêng nhằm bảo đảm mang đến các góc nhìn đa chiều cùng nhiều cơ quan truyền thông, báo chí…

Phát biểu tại buổi lễ, bà Đỗ Hồng Xoan đưa ra góc nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch tại Việt Nam trong bối cảnh mới, bao gồm những thuận lợi và khó khăn còn tồn tại; giới thiệu khái quát xu hướng du lịch trên thế giới; nêu ra thực trạng kinh doanh cơ sở lưu trú tại Việt Nam; đồng thời đúc kết những vấn đề đặt ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch.

Cũng trong khuôn khổ buổi hội thảo, các khách mời tham dự đã đưa ra hàng loạt luận điểm liên quan tới những vấn đề cốt lõi, bao gồm “Quản lý trải nghiệm khách sạn trong kinh doanh khách sạn”; “Quản lý trải nghiệm khách hàng từ thấu hiểu dữ liệu khách hàng” và “Ứng dụng công nghệ trong quản lý trải nghiệm khách hàng”.

Có thể hiểu khái niệm “Quản lý trải nghiệm khách hàng” là việc chủ động thiết kế và quản trị tất cả các trải nghiệm khách hàng, từ những trải nghiệm về thương hiệu, mua sắm sản phẩm dịch vụ, sử dụng sản phẩm dịch vụ tới trải nghiệm trên tất cả các kênh, nhằm đáp ứng kỳ vọng, gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ từ khách.

Những năm gần đây, quản lý trải nghiệm khách hàng đang trở thành một trong những yếu tố hàng đầu để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào muốn “chạm tới trái tim” khách hàng, chắc chắn phải sử dụng hình thức này, đặc biệt trong thời đại của thế kỷ công nghệ.

Tiếp tục cuộc thảo luận về “Quản lý trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn – Dễ hay khó”, có thể nói, công nghệ là một yếu tố rất quan trọng, tuy nhiên, bà Đặng Thanh Tú – Giám đốc bộ phận phòng, Khách sạn JW Marriot Hà Nội khẳng định, “công nghệ quan trọng, nhưng vẫn chỉ là công cụ và cần cân bằng yếu tố tiếp xúc với con người, cụ thể hơn là khách hàng”. “Tất cả ứng dụng, công nghệ, tạo nên trải nghiệm mới lạ, tiện ích, nhưng không thể bỏ qua yếu tố con người”, bà Tú cho hay.

Từ vấn đề “thấu hiểu dữ liệu khách hàng”, ông Nguyễn Thanh Phong, quản lý Club Metropele – Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, lấy ví dụ về câu chuyện diễn ra ngay tại khách sạn của Metropole. Một cặp đôi du khách ngoại quốc nhận được món quà bất ngờ khi vừa tới lưu trú tại khách sạn: giỏ quà quả thị – loại hoa quả đặc biệt chỉ có ở Việt Nam. Điều thú vị này có được nhờ việc nhân viên tại Metropole nắm bắt được sở thích của du khách là những hoa quả lạ của vùng nhiệt đới Đông Nam Á…

Có thể thấy, bước vào thời đại kỷ nguyên số, việc quản lý trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn dễ hay khó còn phụ thuộc vào cách tiếp cận và nắm bắt của từng doanh nghiệp.

Hoàng Hà